Zapytanie ofertowe 3/8.1M(2)/2026

Zapytanie ofertowe 3/8.1M(2)/2026 Przedmiotem zamówienia jest wybór Wykonawcy świadczącego usługi w zakresie organizacji i przeprowadzenia szkoleń zawodowych 8 Uczestników/Uczestniczek Projektu nr. FEMA.08.01-IP.01-082N/25 „Szansa na rozwój! Edycja 2” szczegółowo opisanego poniżej dla Uczestników Projektu. Szkolenie „Specjalista ds. Obsługi klienta i sprzedaży bezpośredniej z elementami pracy biurowej” – szkolenie dla 8 Uczestników/Uczestniczek Projektu Liczba godzin szkoleniowych – około 100h. Proponowany program szkolenia: MODUŁ 1 – Wprowadzenie do stanowiska specjalisty ds. obsługi klienta i sprzedaży bezpośredniej 1. Omówienie programu, celów szkolenia oraz zasad organizacji zajęć 2. Charakterystyka stanowiska pracy i podstawowych obowiązków specjalisty ds. obsługi klienta i sprzedaży 3. Rola jakości obsługi klienta w budowaniu wizerunku firmy oraz wyników sprzedażowych MODUŁ 2 – Profesjonalna postawa sprzedawcy i orientacja na klienta 1. Cechy skutecznego sprzedawcy: pewność siebie, elastyczność, aktywne słuchanie i odpowiedzialność 2. Znaczenie orientacji na klienta w procesie sprzedaży i obsługi 3. Rozpoznawanie oczekiwań, preferencji i potrzeb klienta 4. Budowanie atmosfery zaufania, komfortu i bezpieczeństwa klienta MODUŁ 3 – Komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem 1. Zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej 2. Aktywne słuchanie, parafraza, zadawanie pytań i doprecyzowanie informacji 3. Obserwacja sygnałów niewerbalnych w kontakcie z klientem 4. Komunikacja telefoniczna, mailowa i bezpośrednia w obsłudze klienta MODUŁ 4 – Rozpoznawanie potrzeb klienta i prowadzenie rozmowy sprzedażowej 1. Etapy rozmowy z klientem: nawiązanie kontaktu, diagnoza potrzeb, prezentacja oferty i zakończenie rozmowy 2. Tworzenie pytań otwartych i zamkniętych wspierających rozpoznanie potrzeb klienta 3. Dopasowanie produktu lub usługi do sytuacji i oczekiwań klienta 4. Ćwiczenia praktyczne w zakresie prowadzenia rozmowy z klientem MODUŁ 5 – Język korzyści i prezentacja oferty 1. Pojęcie języka korzyści i jego zastosowanie w sprzedaży bezpośredniej 2. Łączenie cech produktu lub usługi z korzyściami dla klienta 3. Dobór argumentów sprzedażowych do potrzeb i oczekiwań klienta4. Praktyczne prezentowanie oferty z wykorzystaniem języka korzyści MODUŁ 6 – Techniki sprzedaży bezpośredniej i finalizacja sprzedaży 1. Podstawowe techniki sprzedaży bezpośredniej 2. Budowanie wartości oferty i wzmacnianie decyzji zakupowej klienta 3. Finalizacja sprzedaży oraz potwierdzanie ustaleń z klientem 4. Najczęstsze błędy w procesie sprzedaży i sposoby ich unikania MODUŁ 7 – Negocjacje, obiekcje klienta i sytuacje trudne 1. Podstawowe techniki negocjacyjne w sprzedaży i obsłudze klienta 2. Rozpoznawanie obiekcji i zastrzeżeń klienta 3. Rzeczowe reagowanie na krytykę oraz trudne pytania klienta 4. Asertywność w kontakcie z klientem i różnica między postawą asertywną a agresywną MODUŁ 8 – Reklamacje i obsługa posprzedażowa 1. Zasady przyjmowania, dokumentowania i rozpatrywania reklamacji 2. Profesjonalna komunikacja z klientem niezadowolonym lub zgłaszającym problem 3. Obsługa posprzedażowa jako element budowania długofalowych relacji z klientem 4. Utrzymywanie kontaktu z klientem po sprzedaży i wzmacnianie lojalności klienta MODUŁ 9 – Obsługa kasy fiskalnej i dokumentowanie sprzedaży 1. Podstawowe zasady ewidencjonowania sprzedaży oraz dokumentowania transakcji 2. Obsługa kasy fiskalnej, rejestrowanie sprzedaży i wystawianie dokumentów sprzedażowych 3. Zwroty, korekty i podstawowe procedury związane z obsługą sprzedaży 4. Odpowiedzialność pracownika za prawidłowe dokumentowanie transakcji MODUŁ 10 – Elementy pracy biurowej w obsłudze klienta 1. Organizacja stanowiska pracy biurowej i obieg dokumentów 2. Prowadzenie korespondencji mailowej i redagowanie prostych pism do klienta 3. Rejestrowanie, porządkowanie i archiwizacja dokumentacji sprzedażowej 4. Ochrona danych klienta, poufność informacji i podstawowe zasady etyki zawodowej MODUŁ 11 – Kompetencje społeczne i standardy profesjonalnej obsługi 1. Empatia, dyskrecja i kultura osobista w kontakcie z klientem 2. Radzenie sobie ze stresem i presją czasu w pracy z klientem3. Przyjmowanie konstruktywnej krytyki oraz spokojne wyrażanie stanowiska 4. Zapewnienie klientowi komfortu i jasne informowanie o prawach oraz procedurach obsługi MODUŁ 12 – Ćwiczenia praktyczne i weryfikacja efektów uczenia się 1. Symulacje rozmów z klientem z uwzględnieniem rozpoznawania potrzeb i języka korzyści 2. Ćwiczenia z reagowania na obiekcje, reklamacje i trudne sytuacje sprzedażowe 3. Zadania praktyczne z zakresu dokumentowania sprzedaży oraz elementów pracy biurowej 4. Podsumowanie szkolenia oraz przygotowanie do końcowej weryfikacji efektów uczenia się Warunki udziału: Osoby zdolne do wykonania zamówienia: A. Zamawiający wymaga, aby wykonawca wykazał, że dysponuje osobą/osobami – trenerem/trenerami legitymującym się odpowiednimi kwalifikacjami zawodowymi, doświadczeniem niezbędnym do wykonania zamówienia, których Wykonawca oddeleguje do realizacji Umowy, tj.: i. Wykształcenie wyższe lub zawodowe lub certyfikaty/zaświadczenia umożliwiające przeprowadzenie wsparcie; ii. Min. 2 - letnim doświadczeniem zawodowym w danej dziedzinie/zawodzie/pracy z grupą docelową; iii. Posiada wiedzę i doświadczenie w realizacji szkoleń zawodowych – w okresie 3 ostatnich lat przeprowadził szkolenia zawodowe w tematyce danego przedmiotu zamówienia dla co najmniej 20 osób. Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności: B. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca posiadał aktualny wpis do Bazy Usług Rozwojowych Dodatkowe warunki udziału: Nie są powiązani osobowo lub kapitałowo z Zamawiającym Przez powiązania kapitałowe lub osobowe rozumie się wzajemne powiązania między Zamawiającym lub osobami upoważnionymi do zaciągania zobowiązań w imieniu Zamawiającego lub osobami wykonującymi w imieniu Zamawiającego czynności związane z przygotowaniem oraz przeprowadzeniem procedury wyboru Wykonawcy a Wykonawcą, polegające w szczególności na: • uczestniczeniu w spółce jako wspólnik spółki cywilnej lub spółki osobowej, posiadaniu co najmniej 10% udziałów lub akcji (o ile niższy próg nie wynika z przepisów prawa), pełnieniu funkcji członka organu nadzorczego lub zarządzającego, prokurenta, pełnomocnika, • pozostawaniu w związku małżeńskim, w stosunku pokrewieństwa lub powinowactwa w linii prostej, pokrewieństwa lub powinowactwa w linii bocznej do drugiego stopnia, lub związaniu z tytułu przysposobienia, opieki lub kurateli albo pozostawaniu we wspólnym pożyciu z Wykonawcą, jego zastępcą prawnym lub członkami organów zarządzających lub organów nadzorczych Wykonawców ubiegających się o udzielenie zamówienia, • pozostawaniu z Wykonawcą w takim stosunku prawnym lub faktycznym, że istnieje uzasadniona wątpliwość co do ich bezstronności lub niezależności w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia. Kryteria oceny ofert: Cena (C) - 30% Wykonawca, który zaproponuje najniższą cenę wykonania danej części zamówienia otrzyma 30 pkt. Doświadczenie (D) - 60 % Zgodnie z opisem kryterium Doświadczenie zawartym w zapytaniu ofertowym Czas reakcji (S) - 5% Zgodnie z opisem kryterium Reakcja na zmianę w harmonogramie zawartym w zapytaniu ofertowym Kryterium społeczne (K) - 5% Zgodnie z opisem Kryterium społeczne zawartym w zapytaniu ofertowym. Miejsce realizacji: Młodocin Większy